三明陪诊师培训班
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陪诊师基本工作内容流程
第一步:就诊前询问客户基本情况
在陪诊服务开启之前,陪诊师需与客户展开沟通,全方位了解客户的基本状况,涵盖姓名、年龄、病情、行动是否便利、有无家人陪同之类的信息。
要明晰客户是初次就诊还是复查,是预约开单取药还是进行检查等等。明确客户期望我们提供哪些协助,引导客户主动告知相关需求,以便我们提前做好规划。
询问得越详尽越好,一则避免遗漏关键事项,二则展现服务的精细与专业。
第二步:进行陪诊行程规划形成陪诊计划
在掌握客户的基本情况和需求后,陪诊师要着手进行陪诊行程的规划,拟定详尽的陪诊方案与计划。
陪诊方案应当涵盖就医的时间、地点、医院、科室、医生、就诊事项等信息,提前规划好陪诊路线,比如先去哪个科室报到、先做哪项检查等等。要合理安排每个就诊项目,有些客户挂的号不止一个且相对集中,再加上还有预约的检查,情况就会非常复杂。
所以陪诊计划应依据客户的病情和就医需求,科学合理地安排时间和行程,防止出现不必要的等待与资源浪费。
同时提醒客户在就诊当天携带好相关证件及资料,例如身份证、医保社保卡、过往病例材料等。
第三步:陪诊当天准时与客户在约定地点见面
在陪诊当日,陪诊师必须准时在约定地点与客户碰面,确保依照陪诊计划开展服务。
倘若客户不熟悉交通路线,陪诊师需提前规划好路线并发送给客户,保证客户能够按时抵达医院。与此同时,陪诊师还需留意自身的仪表和形象,始终保持礼貌与热情。
第四步:(协助)挂号:一般此步骤已提前完成
在陪诊启动之前,陪诊师需代替或协助客户办理挂号手续。倘若客户已经提前完成挂号,陪诊师则要核对挂号信息,保证准确无误。
要是客户尚未提前挂号,陪诊师就要协助客户完成挂号流程,同时提醒客户留意挂号信息的准确性与完整性。
第五步:取号排队候诊
陪诊师协助客户完成取号并排队,安排客户在休息区座椅上休憩。取号时,陪诊师要确认就诊科室、医生、就诊时间等信息的准确性,并提醒客户关注大屏幕的叫号情况,以便能及时前往就诊。
在排队等候期间,陪诊师应适时为客户提供饮用水等服务,以舒缓其紧张情绪。
第六步:在诊室内协助沟通、记录重要医嘱
若客户表示不需要陪诊师进入室内陪同,出于对客户自身隐私的尊重,陪诊师在室外等候即可。
若客户同意,陪诊师应协助客户与医生进行交流,记录医生的诊断意见、处方药品及用量等关键医嘱,并且在必要时向医生提问、确认或反馈客户的疑问。
同时,陪诊师应协助客户进行体检、检查、治疗等操作,确保操作准确且安全。在医生离开诊室时,陪诊师应协助客户整理好个人物品,并与客户一同前往药房取药、取报告、复印病例、办理报销手续等。
第七步:代排队协助缴费
在医院就诊,缴费是不可回避的环节。由于医院的挂号、检查、治疗等环节,都需要缴纳一定费用,所以陪诊师需要协助客户进行缴费排队。
在缴费过程中,陪诊师应当仔细核对每一项费用的明细,确保准确无误。缴费前,要向客户确认其支付方式,并依据支付方式选择正确的缴费窗口。
第八步:代排队取药、取报告、复印病例、协助办理报销手续
在医院,取药和取报告往往需要排队等候。对于身体虚弱或者年长者而言,这可能是颇为艰辛的过程。
故而,陪诊师可以在此环节代客户排队取药、取报告,为客户减轻负担。另外,若有病例需要复印,陪诊师也能够代为复印并整理好病历资料,以利后续诊疗。
倘若客户需要进行医保报销或社保报销,陪诊师还可以协助客户办理相关手续,提升报销效率。
第九步:完成陪诊服务订单
客户完成陪诊服务并支付费用后,陪诊师将客户送至最近的车站,或交接给其家人,并向其家人转述陪诊过程中的相关情况(包括检查情况、医嘱等)。
第十步:陪诊结束之后,通过电话向客户确认服务完成的反馈
陪诊结束后,陪诊师需要向客户确认服务完成的反馈。通常通过电话回访等方式进行(涵盖但不限于客户的满意度、服务水平、后续需要留意的事项等)。
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